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Por Alejandro Espina

Soy fanรกtico de la pizza. Si fuera por mรญ, la comerรญa todos los dรญas sin culpa ni remordimientos. Dirรญa, incluso, que la pizza fue mi primer amor. Amor a primera vista. Su aroma โ€”cuando es una pizza bien hecha, con ingredientes frescos y una masa que te abraza el almaโ€” tiene un efecto casi transformador en mรญ, como el que experimenta Grenouille en El Perfume, esa perturbadora novela de Patrick Sรผskind. La pizza me transporta, me captura, y no me suelta.

Pero asรญ como el aroma puede ser celestial, tambiรฉn puede ser un desencanto absoluto. Y en el mundo de la gastronomรญa, donde las expectativas son altas y las experiencias estรกn a un clic de convertirse en reseรฑas virales, no hay espacio para errores. Por eso, ante la reciente bancarrota y cierre de Oath Pizza, no puedo evitar reflexionar sobre cรณmo una promesa tan deliciosa terminรณ siendo devorada por su propia inconsistencia.

El caso de Oath Pizza es un recordatorio de que, incluso con un enfoque de negocios basado en ingredientes frescos y propuestas innovadoras, la percepciรณn del cliente puede elevar o destruir un negocio. Lo comprobรฉ de primera mano en uno de sus locales en Nueva York. Prometรญan una pizza con ingredientes frescos, pero la realidad no estaba a la altura: el sabor no era memorable, y su masa โ€”que segรบn afirmaban estaba hecha con aceite de paltaโ€” tampoco ofrecรญa una experiencia superior. Y cuando la realidad no va de la mano de la percepciรณn, es el harakiri para cualquier empresa.

Recuerdo que las opiniones en Yelp y Tripadvisor coincidรญan con mi experiencia. Las reseรฑas negativas no solo afectan a los clientes en el momento, sino que disuaden a los futuros consumidores. En un mercado tan saturado, donde la competencia es feroz, los consumidores no solo buscan innovaciรณn, sino tambiรฉn consistencia y gratificaciรณn.

Y ahรญ estaba uno de los grandes problemas: la inconsistencia. Cuando los comentarios de los clientes varรญan de โ€œexcelenteโ€ a โ€œrepugnanteโ€, la confianza en la marca desaparece. Ademรกs, sus precios elevados y porciones pequeรฑas complicaban aรบn mรกs su propuesta. En un entorno donde las grandes cadenas ofrecen porciones generosas y promociones agresivas, Oath Pizza no logrรณ posicionarse como un producto โ€œpremiumโ€ lo suficientemente atractivo para justificar su precio.

La propuesta de valor de un negocio no puede quedarse en la promesa. Innovar en ingredientes o procesos no basta si la ejecuciรณn no cumple (o supera) las expectativas del cliente. Ademรกs, la percepciรณn del valor debe ser coherente con el precio.

En el caso de Oath Pizza, la expansiรณn y el enfoque en finanzas fueron insuficientes porque dejaron de lado lo mรกs importante: una experiencia del cliente consistente. Al final, en un negocio tan competitivo como el de la pizza, no importa cuรกn fresca sea tu masa si tu reputaciรณn no estรก a la altura de tu promesa.

Aquรญ les dejo una pizza que recomiendo, Desano, en Austin, Texas.